物業(yè)管理企業(yè)的項目經(jīng)理，等同于前線(xiàn)指揮員，其素質(zhì)高低直接決定著(zhù)小區物業(yè)管理服務(wù)的優(yōu)劣和物業(yè)管理企業(yè)的聲譽(yù)，作用不可小視。結合自身的工作實(shí)踐，筆者認為，一個(gè)稱(chēng)職的項目經(jīng)理必須處理好以下四種關(guān)系。

　　處理好與下級的關(guān)系

　　項目經(jīng)理在物業(yè)管理企業(yè)中屬于中層干部，自然需要以強烈的責任心，支持領(lǐng)導的工作，并盡心盡力與各部門(mén)協(xié)調配合。但筆者認為，對項目經(jīng)理而言更重要的是處理好與下級的關(guān)系。

　　第一、了解員工，用其所長(cháng)。

　　“物業(yè)管理處員工不一定是全部?jì)?yōu)秀人才的集合，但它可以是員工優(yōu)點(diǎn)的整合”。這句話(huà)對筆者影響很深。每個(gè)員工都有其優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，作為項目經(jīng)理，一定要了解員工，用其所長(cháng)。筆者在初做“領(lǐng)導”時(shí)，一味抱怨員工素質(zhì)低，達不到工作要求，當時(shí)一個(gè)上級對筆者說(shuō)的一句話(huà)讓筆者至今記憶猶新：“如果你下面的員工個(gè)個(gè)都出類(lèi)拔萃，我讓你來(lái)管啥子？!”。因此，作為項目經(jīng)理，切忌一味抱怨自己的員工，因為這樣做只能說(shuō)明一個(gè)問(wèn)題：?jiǎn)T工都是“孬火藥”，你可能也好不到那里去。

　　第二、關(guān)心員工，投桃報李。

　　沒(méi)有滿(mǎn)意的員工就沒(méi)有滿(mǎn)意的業(yè)主。尤其在物業(yè)管理這個(gè)“100-1=0”的行業(yè)，哪怕是一個(gè)員工帶著(zhù)情緒上崗服務(wù)，都可能會(huì )給整個(gè)物業(yè)管理處工作帶來(lái)無(wú)法估量的損失。因此在堅持原則、制度的基礎上，筆者十分注意關(guān)心員工的生活。

　　記得2002年9月的一天，錦天佳園護管員李波突發(fā)重感冒，喉嚨紅腫，說(shuō)話(huà)困難。我知道后立即帶著(zhù)管理員登門(mén)看望，并扶到醫院，幫他掛號、取藥，看完病后又護送他回宿舍。李波回到宿舍，我們又提著(zhù)一大袋水果送到他床前。他感動(dòng)得淚水從眼角落下，聲音哽咽著(zhù)說(shuō)不出話(huà)來(lái)。當天下午他病情稍稍有了好轉，晚上就要上崗，我怎么勸，他也執意堅持。雖然這是一件很平常的事，但換來(lái)的是心與心的交融，而這種真情已經(jīng)轉化為一種動(dòng)力體現在今后的工作中，這種力量是無(wú)窮的。

　　筆者在管理處提倡“規范管理，親情服務(wù)”，其中也同樣包括對員工的服務(wù)。這樣做的目的只有一個(gè)――投桃報李，讓員工們將項目經(jīng)理、管理處對他們的關(guān)心轉化到為向業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)上，因為管理處的工作，畢竟是通過(guò)各個(gè)崗位、每個(gè)員工體現出來(lái)的。

　　處理好與業(yè)主的關(guān)系

　　在確保規范管理的前提下開(kāi)展親情服務(wù)，也是處理好與業(yè)主關(guān)系的有效途徑。

　　住在小區的涂大爺夫婦已是80多歲了，兒女都不在身邊。我了解到以后，就經(jīng)常主動(dòng)地關(guān)心、幫助他們的生活。老人病了就送去醫院，老人做不動(dòng)的事，就主動(dòng)承擔。為此，老人常在電話(huà)里對在日本的兒子說(shuō)：“你們放心工作吧，家里有物業(yè)管理，有事我去找他們……”后來(lái)，涂大爺的兒子從日本回渝，專(zhuān)門(mén)來(lái)管理處向我表示感謝，并握住我的手動(dòng)情地說(shuō)：“楊經(jīng)理，我將父母拜托給你了！”這時(shí)，我從對方的眼神里看到了信任，是一種業(yè)主對物業(yè)管理服務(wù)的信任。

　　物業(yè)管理行業(yè)強調一種“安、暖、快、潔、便”五字原則，安全居首；另?yè)�業(yè)內調查，業(yè)主最關(guān)心的問(wèn)題也是安全。雖說(shuō)法律法規清楚講明“物業(yè)管理，不承擔業(yè)主人身和財產(chǎn)的保管和保險責任”，但管理處不能因此在安全工作上有任何松懈。為了讓護管員時(shí)刻繃緊安全防范這根弦，筆者不得不采取夜查的辦法來(lái)督促他們的工作。

　　在小區安全的前提下，筆者提倡對業(yè)主要真誠、親切。物業(yè)項目經(jīng)理一定要具有親和力，讓業(yè)主愿意同你交往，愿意同你成為朋友，感情投入也是開(kāi)展好物業(yè)管理的一個(gè)有利因素。所以，筆者不管是份內的還是份外的，只要有可能就會(huì )盡力幫助業(yè)主辦事。在小區巡視時(shí)，只要看到業(yè)主拿有重物，筆者絕對主動(dòng)上前接過(guò)重物，送業(yè)主到電梯口，以此帶動(dòng)管理處全體員工更加真誠地服務(wù)好業(yè)主。

　　處理好與開(kāi)發(fā)商的關(guān)系

　　物業(yè)管理發(fā)展到今天，房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)與物業(yè)管理分業(yè)經(jīng)營(yíng)將成為必然趨勢和今后小區物業(yè)管理主要模式。但物業(yè)管理企業(yè)與開(kāi)發(fā)商之間仍會(huì )有著(zhù)千絲萬(wàn)縷的聯(lián)系，必然要涉及到處理協(xié)調同開(kāi)發(fā)商關(guān)系的問(wèn)題。在這一方面，筆者有兩點(diǎn)體會(huì )：

　　第一、公平處事，不偏不倚。

　　由于個(gè)別不負責的媒體長(cháng)期的負面宣傳，業(yè)主對開(kāi)發(fā)商普遍存在程度不一的不信任心態(tài)。作為項目經(jīng)理決不能“人云亦云”，在兩者有分歧和矛盾時(shí)，更不可為取悅業(yè)主或取悅開(kāi)發(fā)商去偏袒任何一方，一定要站在公平公正、實(shí)事求是的立場(chǎng)上處理業(yè)主和開(kāi)發(fā)商之間的問(wèn)題。我堅信，絕大多數開(kāi)發(fā)商不會(huì )把自己企業(yè)的聲譽(yù)當作兒戲，他們愿意聽(tīng)取業(yè)主的合理建議和意見(jiàn)。而項目經(jīng)理，一定要及時(shí)向開(kāi)發(fā)商反映業(yè)主的意見(jiàn)(特別是在前期物業(yè)管理，業(yè)主委員會(huì )未成立之前)，同時(shí)及時(shí)準確地向業(yè)主反饋信息，起好兩者之間橋梁的作用。

　　第二、大事清楚、小事糊涂。

　　作為物業(yè)項目經(jīng)理在處理同開(kāi)發(fā)商關(guān)系方面，不應提倡斤斤計較，寸土必爭的態(tài)度。如在處理維保期內的各種維修問(wèn)題，由于開(kāi)發(fā)商同承建商之間的方方面面的原因，普遍存在維修不及時(shí)問(wèn)題。這個(gè)時(shí)候，物業(yè)管理要主動(dòng)協(xié)調，甚至必要時(shí)及時(shí)為業(yè)主維修，以解燃眉之急。當然物業(yè)管理處也要有成本意識，具體問(wèn)題具體分析、處理。出力不花錢(qián)或出力花小錢(qián)可以做，如出錢(qián)過(guò)多，應慎之又慎。畢竟物業(yè)管理行業(yè)最多不過(guò)是一個(gè)“保本微利”行業(yè)，何況維保期的確屬承建單位的責任，在這種情況下就應全力督促開(kāi)發(fā)商，甚至直接督促承建單位派人盡快處理。